新華社長(zhǎng)沙2月9日電（記者史衛(wèi)燕 陳夢(mèng)婕）早上6點(diǎn)10分，忙了一晚的中島美佳從長(zhǎng)沙南高鐵站售票廳工位下來(lái)，走向洗漱間。

　　她必須在簡(jiǎn)陋的公共洗漱臺(tái)迅速收拾好自己的行裝，收起疲倦的面容。除了迎接白天的工作，她的同事們當(dāng)天還在等待她“授課”。

　　春運(yùn)期間，鐵路客運(yùn)量激增，夜間增開(kāi)多趟列車(chē)，售票員們?cè)驹?4點(diǎn)前結(jié)束的工作必須延續(xù)到第二天早上，高強(qiáng)度的工作令身體面臨極大挑戰(zhàn)，而隨著外籍旅客不斷增多，售票員們也產(chǎn)生了外語(yǔ)能力“本領(lǐng)恐慌”。

　　“始發(fā)站，departure station；重新訂票，rebook……”高鐵站學(xué)習(xí)室里傳出中島美佳溫柔的授課聲，同事們模仿著她純正的發(fā)音。除了英語(yǔ)，中日混血的她還擅長(zhǎng)日語(yǔ)和韓語(yǔ)。

　　高鐵是中國(guó)一張閃亮的名片。作為連接京廣高鐵與滬昆高鐵的重要樞紐車(chē)站，長(zhǎng)沙南高鐵站自2009年正式運(yùn)營(yíng)以來(lái)，每天都有不少外籍旅客。

　　尤其到春節(jié)，不少外國(guó)留學(xué)生、商務(wù)人士等也在中國(guó)傳統(tǒng)假日赴各地感受豐富多彩的民俗風(fēng)情。當(dāng)他們遇到難題，在車(chē)站猶豫彷徨時(shí)，售票員如果與其無(wú)法溝通，很可能會(huì)耽誤旅客的行程。

　　43歲的唐莉是長(zhǎng)沙南高鐵站售票三班的班長(zhǎng)，在她的記憶中，從2000年開(kāi)始乘坐鐵路出行的外籍旅客明顯增多。一次，一位韓國(guó)旅客著急改簽，售票員卻無(wú)法聽(tīng)懂他的語(yǔ)言，雙方都急得像熱鍋上的螞蟻，最后還是周?chē)卸n語(yǔ)的旅客幫助解了圍。后來(lái)，智能手機(jī)開(kāi)始普及，很多人在情急之下就借助翻譯軟件溝通，但軟件溝通容易詞不達(dá)意，造成誤會(huì)。

　　“隨著高鐵站智能服務(wù)的提升，無(wú)論哪個(gè)國(guó)家的旅客自助取票都非常方便。一旦要找售票員了，幾乎都是遇到了‘疑難雜癥’，如果語(yǔ)言不通，那就是難上加難。”唐莉開(kāi)玩笑說(shuō)。

　　從建站運(yùn)營(yíng)開(kāi)始，長(zhǎng)沙南高鐵站就致力于提高服務(wù)質(zhì)量。以售票員隊(duì)伍來(lái)說(shuō)，62個(gè)售票員平均年齡約26歲，幾乎全是大專(zhuān)院校交通運(yùn)輸?shù)葘?zhuān)業(yè)“科班出身”。這其中，不少人擁有大學(xué)英語(yǔ)六級(jí)證書(shū)，除中島美佳外，還有幾位精通西班牙語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)等。

　　2018年，長(zhǎng)沙南高鐵站提出“開(kāi)口服務(wù)”，無(wú)論旅客來(lái)自哪里，售票員們必須在微笑之外，努力做到與其用語(yǔ)言順暢溝通，這讓一些外語(yǔ)口語(yǔ)水平不高的售票員發(fā)了愁。

　　有一次，一個(gè)日籍旅客到窗口找售票員，并給她遞了兩百元，比畫(huà)著說(shuō)“武漢”。售票員猜想他是需要買(mǎi)票，于是打開(kāi)系統(tǒng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了當(dāng)日前往武漢的票。這是怎么回事？

　　情急之下，這位售票員想到搬救兵——售票廳的“高級(jí)翻譯官”中島美佳！中島美佳和旅客溝通后發(fā)現(xiàn)，他是遺失了自己已取出的火車(chē)票，在此情況下，售票機(jī)無(wú)法為其再次購(gòu)票。“那我為您再買(mǎi)一張票吧。”中島美佳用嫻熟的日語(yǔ)說(shuō)道，急得漲紅了臉的日本旅客連連點(diǎn)頭。查找信息、解鎖、溝通剩余車(chē)票信息、再次購(gòu)票等流程繁瑣，中島美佳不僅需要安撫后面的旅客耐心等待，同時(shí)還要盡快準(zhǔn)確幫日籍旅客買(mǎi)到合適的車(chē)票。當(dāng)她把車(chē)票和護(hù)照、零錢(qián)一起遞給這位旅客時(shí)，他給中島美佳深深地鞠了一躬。

　　售票廳的美麗“翻譯官”為旅客排憂解難一時(shí)傳為佳話，有些旅客在購(gòu)票時(shí)甚至?xí)o中島美佳拍照、拍視頻留念。

　　外語(yǔ)水平尚不能與旅客順利溝通的售票員怎么辦？唐莉和同事們想到，可以發(fā)動(dòng)售票員隊(duì)伍中的“外語(yǔ)高手”來(lái)當(dāng)“小老師”，以售票員隊(duì)伍的“國(guó)際范”來(lái)適應(yīng)我國(guó)鐵路的“國(guó)際化”。

　　于是，每周在長(zhǎng)沙南高鐵站的學(xué)習(xí)室里，“小老師”們拿出自己精心制作的課件，教給同事們售票中經(jīng)常要用到的專(zhuān)業(yè)外語(yǔ)。“這些課程對(duì)我們來(lái)說(shuō)十分實(shí)用，我現(xiàn)在也敢與外國(guó)旅客直接交流啦！”售票一班職員周揚(yáng)說(shuō)。

　　“我父親是日本人，而我是土生土長(zhǎng)的長(zhǎng)沙妹子。希望我和同事們的熱情服務(wù)，能讓旅客們更加了解‘星城’長(zhǎng)沙，喜愛(ài)高鐵出行。”中島美佳說(shuō)。

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